מטופל ביטל ברגע האחרון — מה עושים עם השעה שנפתחה

מטופל ביטל ברגע האחרון — מה עושים עם השעה שנפתחה

הטלפון מצלצל ברבע לתשע. המטופל של תשע לא יגיע. אולי הוא חולה, אולי משהו צץ, אולי הוא פשוט שכח והוא מנסה להישמע כאילו לא.

ועכשיו יש לך שעה ריקה בלוח.

הכסף הוא הצד הקטן של זה. הצד הגדול הוא שהשעה הזאת הייתה זמינה — ומישהו כן היה רוצה אותה. פשוט אין דרך מעשית לספר לו על זה בעשר דקות.

למה הפתרון הרגיל לא באמת עובד

מה שרוב המטפלים עושים זה להתחיל להתקשר. לפתוח את הרשימה, לחפש מי ביקש תור מוקדם יותר, ולהתחיל לחייג.

זה נכשל מסיבה פשוטה: בזמן שאת מחפשת את מי להזמין, השעה כבר מתחילה. עד שמצאת מספר, התקשרת, לא ענו, השארת הודעה, עברת לבא בתור — עברו עשרים דקות. מי שכן יענה יצטרך להגיע תוך חצי שעה, וזה כמעט אף פעם לא מתאים.

וזה גם עובד רק אם את זוכרת מי ביקש מה. ברוב הקליניקות המידע הזה לא נמצא במקום אחד — הוא מפוזר בין וואטסאפ, פתקים, ומה שנשאר בראש.

שלושה דברים שמקטינים את הבעיה

1. תזכורת שמגיעה בזמן הנכון

הרבה ביטולים של הרגע האחרון הם לא באמת של הרגע האחרון. המטופל ידע כבר אתמול בערב שהוא לא יגיע — הוא פשוט לא טרח להודיע.

תזכורת שיוצאת יום לפני, עם כפתור ברור לביטול או להזזה, הופכת חלק מהביטולים האלה לביטולים של 24 שעות. אותו ביטול, אבל עם זמן למלא את המקום.

הנקודה החשובה: התזכורת צריכה לאפשר לבטל בקלות. אם הביטול דורש שיחת טלפון, אנשים ידחו אותו עד שיהיה מאוחר. זה נשמע הפוך מהאינטואיציה — למה להקל על מישהו לבטל — אבל ביטול מוקדם שווה לך הרבה יותר מביטול מאוחר.

2. רשימת המתנה שיודעת מי רוצה מה

אם יש רשימה של מי מחכה, לאיזה סוג טיפול, ובאילו שעות הוא זמין — אז שעה שמתפנה הופכת להתאמה, לא לחיפוש.

זה יכול לעבוד גם בלי תוכנה. גיליון אחד: שם, טלפון, סוג טיפול, ימים ושעות שמתאימים, תאריך הבקשה. הדבר היחיד שחשוב הוא שיהיה מקום אחד ולא ארבעה.

מה שתוכנה מוסיפה זה שהיא שולחת את ההצעה לבד, לפי הסדר, בלי שתצטרכי לפתוח כלום. השעה מתמלאת בזמן שאת עם המטופל הבא.

3. מדיניות ביטולים שכתובה מראש

מדיניות ביטולים לא מונעת ביטולים, אבל היא כן משנה את ההתנהגות סביבם. כשכתוב מראש שביטול פחות מ-24 שעות מראש כרוך בתשלום, אנשים מודיעים מוקדם יותר.

כמה הערות מעשיות:

זה עובד רק אם המטופל הסכים לזה מראש, בכתב, לפני הטיפול הראשון. מדיניות שמופיעה לראשונה בחשבונית לא תעמוד.

כדאי להשאיר לעצמך שיקול דעת. מחלה או אירוע משפחתי הם לא אותו דבר כמו שכחה, וגבייה נוקשה עולה לך ביחסים.

לגבי מה שניתן לאכוף בפועל — זו שאלה משפטית, והיא תלויה בניסוח ובתחום. שווה לשבת פעם אחת עם עורך דין ולנסח נכון, במיוחד אם את עובדת בתחום מוסדר.

מה לעשות השבוע

אם את קוראת את זה ובא לך לעשות משהו אחד, זה זה:

במשך שבוע, כל פעם שמישהו מבטל — לרשום שורה. תאריך, כמה זמן מראש, אם מילאת את השעה ואיך.

בסוף השבוע יהיה לך מספר אמיתי במקום תחושה. ואת תדעי אם הבעיה שלך היא כמות הביטולים, או המהירות שבה את מצליחה למלא אותם. אלה שתי בעיות שונות עם שני פתרונות שונים.

זו אותה בדיקה שאני ממליצה עליה לכל דבר בקליניקה שמרגיש בזבזני: שבוע של מדידה לפני שמשנים משהו.

קצת רקע: אני בונה תוכנה לקליניקות פרטיות בישראל — זימון תורים, רשימת המתנה, ניהול מטופלים והצעות מחיר, הכול בעברית. אם רשימת ההמתנה שתיארתי כאן נשמעת כמו משהו שהיה עוזר לך, אפשר לראות איך זה עובד. ואם יש לך שאלה, שאלות נפוצות או פשוט תכתבי לי.